Een bekend nummer op je scherm. Je neemt op en hoort meteen dat iemand goed nieuws heeft. Nog voordat het hele verhaal verteld is. Dat doet een stem: je hoort enthousiasme, twijfel en plezier tussen de woorden door.
Mail en berichten zijn handig. Toch kiezen we geregeld voor een telefoontje. Even overleggen, samen iets uitzoeken of gewoon horen hoe het met iemand gaat.
Je hoort meer dan woorden
Amit Kumar en Nicholas Epley onderzochten wat verschillende vormen van contact doen met het gevoel van verbondenheid. Deelnemers namen onder meer contact op met een oude vriend, via telefoon of e-mail. In een ander experiment spraken onbekenden elkaar via tekst, spraak of video.
Contact waarbij mensen elkaars stem hoorden, gaf een sterker gevoel van verbondenheid dan contact via tekst. Het voelde ook niet ongemakkelijker, terwijl deelnemers dat vooraf soms wel verwachtten. De studie verscheen in 2021 in het Journal of Experimental Psychology: General.
Het ging om gesprekken tussen mensen. Hoe die uitkomst zich verhoudt tot gesprekken met AI, is hiermee niet vastgesteld. Wel laat het zien waarom de mogelijkheid om te bellen waardevol kan zijn naast andere contactvormen.
Even samen nadenken
Stel dat een klant een bijeenkomst wil organiseren. Per mail kun je vragen naar datum, locatie en aantal mensen. In een gesprek komt er misschien ook boven tafel dat de klant vooral zoekt naar een informele sfeer, of graag wil dat collega's elkaar beter leren kennen.
Je kunt meteen reageren en doorvragen. De ander kan aanvullen: ja, precies dat bedoel ik. Zo krijgt een eerste idee samen wat meer vorm.
Voor een factuurnummer is een mailtje vaak gewoon handig. Voor een vraag die nog niet helemaal scherp is, kan bellen juist prettig zijn. Geef klanten daarom ruimte om te kiezen wat bij hun vraag past.
Een goed begin aan de telefoon
Ook als je zelf even bezig bent, kun je zorgen dat een beller een prettig eerste contact heeft. Dat kan via een collega, een antwoordservice of een AI-assistent die een boodschap aanneemt.
Zorg dat de informatie die nodig is voor het vervolg goed wordt doorgegeven: wie belt er, waarover en wat is er afgesproken? Dan kun je bij het terugbellen verdergaan waar het gesprek gebleven was.
Vraag klanten gerust wat zij prettig vinden. De één stuurt graag rustig een document mee. De ander denkt hardop en wil even sparren. Beide zijn goede redenen om contact op hun eigen manier te laten beginnen.
En soms is de reden nog eenvoudiger: het is gewoon fijn om even een stem te horen.
Bron: Kumar & Epley (2021), It's surprisingly nice to hear you, Journal of Experimental Psychology: General, 150(3), 595–607. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/32915017/