Je kent het wel: een klant stelt een vraag en jij weet dat een collega het antwoord ergens heeft staan. Even zoeken, iemand een berichtje sturen, nog een tabblad openen. Precies bij dat soort werk kan AI een fijne extra hulp zijn.
Bij een groot softwarebedrijf kregen klantenservicemedewerkers tijdens hun chats suggesties van AI. Ze bleven zelf het gesprek voeren, maar hadden sneller een mogelijk antwoord bij de hand. Het resultaat: meer klantvragen opgelost per uur.
Een collega die alvast meedenkt
Erik Brynjolfsson, Danielle Li en Lindsey Raymond onderzochten deze hulp bij 5.172 medewerkers. Hun studie verscheen in 2025 in The Quarterly Journal of Economics. Met AI losten de medewerkers gemiddeld 15% meer vragen per uur op. Vooral minder ervaren medewerkers hadden er veel aan.
De AI stelde antwoorden voor. Medewerkers konden die gebruiken, aanpassen of negeren. De kennis die binnen het bedrijf aanwezig was, werd zo makkelijker bruikbaar tijdens een gesprek. Het taalgebruik van klanten werd bovendien positiever, al verbeterde de algemene NPS-score niet aantoonbaar.
De studie ging over medewerkers met AI-hulp bij chatgesprekken. De resultaten zeggen dus iets over die samenwerking; zelfstandige telefoonassistenten werden hierin niet getest.
Kennis binnen handbereik
Ook in een klein bedrijf zit veel kennis verspreid. Jij kent de afspraken met een vaste klant. Je collega weet alles van de planning. En het antwoord op die ene veelgestelde vraag staat ergens in een oude mail.
Het helpt om die informatie bij elkaar te zetten. Begin klein: de tien vragen die klanten het vaakst stellen, met een duidelijk en actueel antwoord. Daar hebben nieuwe collega's meteen iets aan. En als je AI gebruikt, heeft die een betere basis om mee te werken.
Denk aan openingstijden, de voorbereiding op een afspraak of de gegevens die nodig zijn voor een offerte. Dat zijn concrete vragen waarbij snel de juiste informatie vinden prettig is voor iedereen.
Aandacht voor het echte gesprek
Als zoeken minder tijd kost, ontstaat er ruimte om beter te luisteren. Waar belt iemand eigenlijk voor? Is één antwoord genoeg, of wil de klant even samen nadenken?
Een voorbeeld: iemand vraagt wanneer een afspraak mogelijk is. Je kunt direct beschikbare tijden noemen. Maar misschien blijkt uit een korte vervolgvraag dat diegene eerst wil weten wat er tijdens de afspraak gebeurt. Dan helpt een toelichting om een passende keuze te maken.
Die combinatie is interessant: informatie snel vinden én aandacht hebben voor de persoon. Vraag je team daarom eens bij welke vragen ze veel tijd kwijt zijn aan zoeken. Daar ligt vaak een heel concreet begin voor AI-hulp.
Bron: Brynjolfsson, Li & Raymond (2025), Generative AI at Work, The Quarterly Journal of Economics, 140(2), 889–942. https://doi.org/10.1093/qje/qjae044
Vrij toegankelijke versie: https://danielle.li/assets/docs/GenerativeAIatWork.pdf